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早上8時40分，在四川省成都市新都區智慧治理中心，網絡理政辦工作人員劉海打開業務系統，查看市民訴求工單。瀏覽一遍后，他將市民訴求分類整理，并轉派給相關責任單位。他身旁的工位上，住建局、綜合執法局、衛健局、市場監管局、公安分局等單位的工作人員已經開始協同工作。這是新都區網絡理政提級處置專班工作的一個縮影。

“今年以來，網絡理政訴求量大幅上漲。僅9月，各類訴求總數就達到近2萬件。”網絡理政科相關負責人介紹。如何高效處理這些理政訴求，盡快協調研判形成訴求問題處置方案，讓人民群眾的急難愁盼第一時間得到回應，成為擺在全區網絡理政工作人員面前的一項課題。

“面對這種情況，我們堅持以建設讓老百姓‘可感知、有溫度’的服務平臺為宗旨，探索從體制機制創新出發，今年印發了《新都區網絡理政提級處置專班工作方案》，扎實提升網絡理政辦理質效。”新都區行政審批局局長張翼說。

“按照以前的模式，大家在各自單位辦公，一個訴求轉派到承辦單位后，居民還要和業務科室溝通，再加上處置和信息反饋，一般要1到2天才能處理完。現在集中現場辦公，遇到緊急問題，我們能第一時間和居民溝通，有疑問馬上現場協調，很多訴求2到3個小時就處理好了。工作效率提高了，群眾也很滿意。”網絡理政科工作人員劉海說。

新都區上林苑小區附近沒有菜市場和商超，居民物資采買成為一件“煩心事”。接到市民訴求后，區網絡理政辦迅速協調新都街道、蓉桂運業有限責任公司辦理訴求。很快，小區居民便驚喜地發現，一條連接小區和金都菜市的公交專線開通了。“現在每天都能吃到新鮮蔬菜了，問題處理及時高效，我們很滿意。”居民表示。

遇到協商難以解決的問題，如何處理？

“提級處置專班工作方案規定，對經部門會商后未形成一致意見或承辦單位落實困難的訴求，可以呈請區領導專題研究協調。”新都區網絡理政辦相關負責人表示，今年以來，新都區人民政府各區級領導就相關網絡理政訴求批示達1000余件次，專題協調網絡理政訴求辦理20余次，就家裝欠薪、小區無障礙通道規劃、退休干部醫保費報銷等問題形成了處置方案。

據統計，新都區提級處置專班運行以來，通過高效協同、密切配合，累計協調處置相關訴求500余件；訴求辦理滿意率由改革前的95.3%提升至98.5%，平均辦理周期由3.1個工作日壓減至1.35個工作日，近20%的訴求實現現場協調處置，60%以上的訴求能夠當日回復辦結。

關鍵詞： 市民訴求