10月27日下午，「2022體驗(yàn)管理前沿報(bào)告發(fā)布會(huì)」在上海中心順利召開，由倍市得(眾言科技旗下專業(yè)客戶體驗(yàn)管理平臺(tái))獨(dú)立調(diào)研并編撰的《2022客戶體驗(yàn)管理白皮書》在現(xiàn)場(chǎng)正式發(fā)布，眾言科技研究咨詢副總裁兼研究院院長王楓女士做現(xiàn)場(chǎng)解讀。

作為發(fā)布會(huì)核心看點(diǎn)，此次發(fā)布的《2022客戶體驗(yàn)管理白皮書》相關(guān)調(diào)研數(shù)據(jù)來源于國內(nèi)各行業(yè)企業(yè)數(shù)字化體驗(yàn)管理實(shí)踐一線，涵蓋餐飲、地產(chǎn)、零售、互聯(lián)網(wǎng)、金融、出行、3C等多領(lǐng)域，調(diào)研對(duì)象涉及運(yùn)營管理、市場(chǎng)推廣、客戶服務(wù)、客戶體驗(yàn)、技術(shù)、戰(zhàn)略、產(chǎn)品、質(zhì)量等多部門，真實(shí)描繪出國內(nèi)數(shù)字化體驗(yàn)管理實(shí)踐全貌。

(資料圖片)

1、認(rèn)知現(xiàn)狀：疫情成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要催化劑

根據(jù)白皮書發(fā)布儀式中透露的相關(guān)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，各行業(yè)企業(yè)開始接觸“數(shù)字化體驗(yàn)管理”的時(shí)間多集中在最近兩年，即2020年和2021年。這背后原因之一是新冠疫情自2020年爆發(fā)以來，對(duì)人們的日常生產(chǎn)、生活帶來深遠(yuǎn)影響，進(jìn)而在一定程度上促使各行業(yè)企業(yè)加快業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐。

(數(shù)據(jù)來源于倍市得《2022客戶體驗(yàn)管理白皮書》)

2、建設(shè)期待：同業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)與落地方法最受關(guān)注

以疫情為催化劑的數(shù)字化體驗(yàn)管理認(rèn)知現(xiàn)狀之下，各行業(yè)企業(yè)也對(duì)數(shù)字化體驗(yàn)管理建設(shè)提出一系列期待，其中，“同業(yè)的使用情況/案例”、“數(shù)字化體驗(yàn)管理的落地方法”以及“數(shù)字化體驗(yàn)管理的工作模式”備受關(guān)注。

以餐飲、地產(chǎn)、金融領(lǐng)域的企業(yè)為例，他們通常對(duì)“同業(yè)使用情況和案例”更為關(guān)注，尤其是在這些領(lǐng)域中最近1、2年內(nèi)接觸過數(shù)字化體驗(yàn)管理的企業(yè)趨向更加明顯。此外還有諸如3C、互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)領(lǐng)域的企業(yè)往往對(duì)“數(shù)字化體驗(yàn)管理的落地方法”更加關(guān)注。

(數(shù)據(jù)來源于倍市得《2022客戶體驗(yàn)管理白皮書》)

3、實(shí)施現(xiàn)狀：整體完備度尚未達(dá)到“及格線”

具體到體驗(yàn)管理的實(shí)施現(xiàn)狀上，調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)一步還原受訪企業(yè)數(shù)字化體驗(yàn)管理建設(shè)現(xiàn)狀。從自評(píng)結(jié)果來看，除零售、餐飲、出行自評(píng)位居及格線以上，國內(nèi)大部分企業(yè)的數(shù)字化體驗(yàn)管理體系搭建與完善工作尚未成熟。

具體分析下來，體驗(yàn)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)薄弱、數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用能力欠缺、體驗(yàn)管理賽道數(shù)字化建設(shè)的成熟度較低以及閉環(huán)管理意識(shí)不足等都是“不及格”的重要因素。

(數(shù)據(jù)來源于倍市得《2022客戶體驗(yàn)管理白皮書》)

盡管從數(shù)據(jù)上來看，國內(nèi)各行業(yè)企業(yè)現(xiàn)階段的體驗(yàn)管理實(shí)施過程中，在不同程度上還存在一些痛點(diǎn)和難點(diǎn)，但另一方面，體驗(yàn)對(duì)于企業(yè)提升外部客戶體驗(yàn)水平、內(nèi)部管理水平以及整體商業(yè)價(jià)值等的價(jià)值卻已經(jīng)得到認(rèn)可。

在對(duì)應(yīng)用數(shù)字化體驗(yàn)管理平臺(tái)的企業(yè)調(diào)研后了解到：44%的企業(yè)認(rèn)為“數(shù)據(jù)可以隨時(shí)調(diào)閱，寫匯報(bào)材料更方便了”、29%的企業(yè)認(rèn)為“對(duì)于各類營銷措施的效果有更好的監(jiān)控”、27%的企業(yè)認(rèn)為“可以開展更多快速調(diào)研，決策更有依據(jù)”……

(數(shù)據(jù)來源于倍市得《2022客戶體驗(yàn)管理白皮書》)

基于此，《2022客戶體驗(yàn)管理白皮書》結(jié)合重點(diǎn)行業(yè)企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，提供了一系列可借鑒的實(shí)施辦法與解決方案，預(yù)計(jì)將為更多企業(yè)形成契合的數(shù)字化體驗(yàn)管理辦法帶來啟發(fā)。

除了白皮書現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布，發(fā)布會(huì)同時(shí)還邀請(qǐng)到安永、安利、哪吒等一線品牌前來助陣，基于研究咨詢角度、體驗(yàn)實(shí)踐一線視角分享觀點(diǎn)，為線上線下參會(huì)人員提供更多維的客戶體驗(yàn)管理創(chuàng)新思路。

關(guān)鍵詞： 管理發(fā)展