網易家居報道2022年12月起，網易家居調查人員以消費者的身份，歷時三個月，對16家床墊品牌的微信、電商（天貓渠道為主）進行調查，并在北京、上海、廣州、佛山實地走訪了16家床墊品牌的線下門店，進行了一輪床墊行業線上線下一體化的綜合消費體驗。

(資料圖片)

在本次315家居服務調查的床墊品牌綜合平均分為77.13分，共有8個品牌達到80分以上，入圍2023年網易家居315服務調查TOP榜。在本次315家居服務調查中，慕思以92分的總分摘得桂冠，顧家以90分位居第二。

（說明：本次共調查16個品牌，以上8個品牌綜合得分達到80分及以上，入圍2023年網易家居315服務調查TOP榜；綜合得分由線上+線下成績相加）

線上服務：電商咨詢總體優異，微信平臺服務有所提升

線上渠道逐漸成為消費者了解品牌信息、獲取服務的第一道窗口。網易家居通過企業的官方微信公眾號、天貓旗艦店展開調查，檢驗企業能否從線上獲得線下門店信息及購買指引。

在本次調查中，從微信公眾號、天貓旗艦店的信息指引來看，超過50%品牌線上渠道信息建設較為完善，其兩個渠道都能直觀地查詢到店面地址。不過，仍有少數品牌的門店指引存在跳轉失效、功能故障等問題，難免影響消費者體驗。

就單個渠道來看，微信渠道的門店信息獲取率相對更高，超過6成的品牌能夠通過微信公眾號菜單欄的門店指引跳轉鏈接獲取店面信息。其中，雅蘭床墊的微信公眾號還貼心地設置了“全景門店”的功能，門店氛圍與品牌產品盡收眼底。

雅蘭床墊微信公眾號設置“全景門店”功能

電商渠道的門店信息獲取率為62.5%，主要通過商品詳情頁直接顯示附近門店信息，或通過上架O2O產品或特權訂金，其購買方式可選“預約到店體驗”并選擇門店地址。夢百合的天貓旗艦店首頁就有“預約到門店”的入口，并附有預約到店的活動。喜臨門的天貓旗艦店首頁有“附近門店”的入口，方便用戶到店體驗，同時還有門店活動以及門店商品的功能選項。

夢百合天貓旗艦店首頁有“預約到門店”入口

夢百合的天貓旗艦店有預約到店引流活動

喜臨門天貓旗艦店首頁有“附近門店”的入口，附有門店活動與門店商品

調查人員以消費者的身份，以家里裝修需要購買床墊，向16家床墊品牌的微信和天貓客服咨詢線下門店信息，慕思、顧家、席夢思、夢百合、絲漣等品牌的微信與天貓渠道均能在一小時內回復有效信息，表現優秀。

當調查人員在微信公眾號留言表示有購買需求、想到門店體驗產品，希望得到門店地址時，78%品牌公眾號都在一小時內回復了調查人員，并給出信息指引，11%品牌24小時內無回應或者指引無效。

其中，慕思、絲漣的表現可圈可點。慕思的微信公眾號不僅有服務管家、會員中心、好眠秘籍、查詢門店、產品查真偽、預約上門除螨、機場VIP服務等多種豐富功能，還可跳轉到智能服務以及在線客服人工服務的界面，享受一對一專屬且專業的服務，服務體驗優越。

慕思微信公眾號導航欄功能豐富

慕思微信公眾號設有在線客服人工服務

絲漣的微信公眾號設有專門的在線客服選項，微信客服不僅可以給出門店地址以及聯系電話，次日調查人員還收到客服電話回訪，其詢問調查人員對絲漣品牌的了解情況，主動請求安排睡眠顧問跟進，后續發來微信好友申請，表現積極且優秀。

調查人員通過微信公眾號咨詢門店地址，次日收到絲漣門店人員跟進信息

本次調查中，天貓旗艦店的客服表現尚可。調查人員在品牌天貓旗艦店留言后，所有床墊品牌的客服都能秒回信息，回應速度值得稱贊。87%床墊品牌可以在1小時內回復有效信息，僅13%的品牌指引無效，其中有的天貓客服表示目前只負責線上咨詢，對于線下的信息不太清楚，也有的天貓客服讓調查人員自己“大海撈針”，讓調查人員自行到家居商場留意參觀。

值得一提的是，在調查人員結束咨詢后，慕思、顧家、喜臨門等品牌的天貓客服繼續主動聯絡，推送促銷信息與品牌活動，可以為潛在客戶提供持續服務。

慕思天貓旗艦店客服繼續主動聯絡

綜上所述，床墊行業線上渠道服務有明顯進步，包括天貓旗艦店的信息建設、咨詢服務，以及微信公眾號的咨詢服務，但仍有部分品牌意識不強，存在完善空間。

門店表現總體優秀 持續服務意識亟需加強

在新零售服務時代，終端門店的體驗服務仍保持重要席位。在今年的315服務調查中，門店服務同樣是重點調查板塊。調查人員走訪了北京、上海、廣州、佛山的床墊品牌門店，通過實地探訪的形式對品牌店面氛圍、門店人員的專業素養和服務態度等進行考察。

門店服務部分，調查以店面氛圍、設計服務、產品講解、售后政策、服務態度、持續服務等六個方面作為考核標準，滿分為60分。16個品牌中，8個品牌的門店表現優秀，分數達50分及以上，入圍2023年網易家居315服務調查門店服務TOP榜。其中，慕思以60分的成績脫穎而出，位列第一，顧家、雅蘭以58分的優秀成績并列門店服務總分第二。

（說明：本次調查品牌16個，以上8個品牌門店服務得分達50分及以上，入圍2023年網易家居315服務調查門店服務TOP榜品牌；線下滿分為60分）

調查人員走訪了16家床墊品牌專賣店，門店氛圍項目均達到滿分。床墊品牌門店氛圍設計值得稱贊，不僅裝修大方簡約、有獨特的時尚風格化設計，而且產品豐富且以場景化形式陳列，能滿足消費者的對比性選擇需求，還有舒適的交流洽談空間。值得一提的是，慕思、雅蘭、席夢思、朗樂福等門店，均設有兒童游戲休閑區域，人性化十足。慕思、席夢思、朗樂福等品牌的門店中還設置了獨立袋彈簧/材料工藝的展示區域，產品細節可視化，體驗感更佳。

朗樂福門店設有床墊面料工藝展示區

床墊品牌門店在產品講解方面表現同樣亮眼，16家品牌均取得滿分，導購都非常專業，講解細致、到位，面對調查人員的各類問題，都給出了耐心、專業的解答。有一些導購的講解方式就給調查人員留下了深刻的記憶點。比如絲漣床墊的導購，對床墊這類產品做了知識科普，闡述了不同價位床墊之間的區別，同時演示自家床墊彈簧等內部結構，引導調查人員體驗的時候，細心拉上窗簾，調整燈光。

絲漣導購員拿出各種材料為調查人員作展示

再如，慕思門店導購則對門店的幾款主打床墊的特色進行了分析，主動介紹品牌理念、設計理念、品牌影響力、床墊功能，講解專業、全面、到位。

慕思導購專業講解產品特色

慕思導購仔細講解產品亮點

除了行業標配的售后保修服務外，慕思、顧家、喜臨門、朗樂福等品牌還提供免費上門清潔、免費除螨等不同售后服務，在售后服務板塊取得滿分。比如顧家除了提供除螨服務外，消費者還可享受床墊365天無憂包換的服務，也就是365天內，如果顧客睡感不適或床墊出現問題，可享受包換服務，用專業暖心的服務，為用戶解決床墊選購的痛點。再如，朗樂福的180天免費“試睡”，消費者在購買床墊半年內如對產品不滿意，可免費退換等。喜臨門則是全年保價，提供365喜管家服務，每年免費提供上門除螨服務。

床墊行業的設計服務水平整體相對一般，調查人員走訪發現，床墊品牌門店大多數只能為顧客提供床墊尺寸、床架款式和顏色的選擇，來滿足消費者對產品的個性化需求。不過，也有像顧家這樣表現亮眼的代表。當調查人員提出希望在設計上得到一些建議時，顧家的導購提出可以安排設計師出效果圖方案，根據調查人員的需求和喜好定制臥室空間，同時將心儀產品嵌入，進行場景化搭配。

在服務態度方面，16個品牌中有15個品牌拿到滿分。床墊品類的導購熱情主動，溝通理解能力強，能夠站在顧客角度提供積極建議，表現優異，行業總體服務水平讓調查人員忍不住點贊。比如調查人員進入朗樂福的門店后，就有三個導購全程跟進服務，帶了調查人員體驗了超過3款床墊以及智能床。調查人員離開時，店長跟店員還送到了電梯門口，等待電梯的時候還對品牌影響力跟品牌優勢進行了強調，爭分奪秒，絲毫不放過每一次銷售機會。

朗樂福導購耐心講解演示了多款床墊產品

那么在持續服務方面這些品牌表現得如何？調查人員發現，慕思、顧家、喜臨門、雅蘭、席夢思等品牌的門店導購除了主動添加微信外，還能在調查人員離店后主動聯系，詢問購買意向或者發送產品圖。總體上，床墊行業的留資意識比較強，但在后續跟進服務上仍不夠給力，仍有將近一半的品牌門店導購在后續服務中還只是發出簡單問候或者群發消息。

線上線下多數各自為營 O2O打通仍有提高空間

除了以上六個方面，調查人員對門店導購還有另外一項考察，也就是對線上產品信息的了解程度。調查人員在到店走訪前，已經從線上渠道獲知被調查品牌的爆款產品，到店時發起詢問，檢驗線下導購對線上產品的了解情況。同樣，在門店調查結束后，調查人員也會針對門店爆款產品，對天貓客服發起二次詢問調查，檢驗線上客服對門店爆款產品的了解情況。

從線上到線下的信息對稱方面，線上線下信息雙向對稱的品牌占比42%，信息單向對稱的品牌占比33%，線上線下信息不對稱占25%。

在調查過程中，門店導購大多表示，線上產品和門店的產品不一定同步，在門店沒有電商產品同款的情況下，多數門店導購會推薦類似產品，進行講解，引導用戶在門店購買。

天貓客服對線下產品的了解程度還有待加強，當調查人員發送門店爆款咨詢天貓客服時，有的天貓客服告知調查人員，線上線下產品體系不同，線上沒有售賣線下產品，也不了解線下產品，也沒有推薦類似的產品，相對“佛系”。不過天貓客服也有表現優秀的選手，比如席夢思天貓客服能快速給出門店同款產品鏈接，并且能回答出調查人員關于產品的疑問。

除了產品信息對稱，調查人員也對品牌線上下單方面進行了檢驗。調查發現，能夠實現大部分產品線上線下打通且相互推薦的品牌占少數。實現一部分產品線上線下打通的床墊品牌占比50%，包括可在線上線下購買到一部分同款產品，或通過特權訂金的形式實現線上下單。線上線下無同款且不互相推薦的品牌占比25%。

調查過程中，某些品牌的天貓客服和門店導購的說辭不一致，令調查人員不得不質疑這種線上線下的連通程度。不少天貓客服明確向調查人員表示“線上線下是分開的“，有的門店導購表示“線下購買更實惠、有保障”、“天貓款價格低是有原因的”。

從門店導購與天貓客服的答復中，不難看出，床墊行業的線上線下關系互斥，仍存壁壘。但在新零售時代，線上線下一體化已是大勢所趨，特別是對于體驗性強的床墊行業，企業需要重視線上渠道和線下門店的融合和打通。

綜合來看，在線上渠道的建設方面，床墊行業的品牌在信息指引、客服建設、品牌與門店信息打通方面，開始逐漸日趨完善。床墊行業的門店服務表現整體優異，門店氛圍、產品講解、服務態度較為出色。但在持續服務上，門店導購的主動性和積極性還有待加強。在顧客離店后，品牌還能否實現轉化，持續服務這一項不容忽視。同時，床墊行業線上線下部分同款是普遍現狀，但線上線下的協同發展仍需尋求融合之道。

本文來源：財經報道網

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