確保用戶評價真實、可信，應是快遞企業設計評價機制的第一要務。

隨著“雙11”進入尾聲，不少熱衷于“買買買”的消費者都有一堆快遞要收。在不久之前，人民網“領導留言板”上的一則留言與有關部門的回復，被多家媒體關注報道。在留言中，網友向國家郵政局反映稱：多家快遞公司要求快遞員向客戶要好評，“每天必須要達到3-5個，如果沒完成的就罰款”。對此，國家郵政局在回應中表示：快遞公司要求快遞員向客戶索要好評行為及相應的罰款措施，屬于快遞公司內部管理措施，郵政管理部門建立的快遞行業服務評價機制并未將其納入指標評價范圍。

不侵害員工的法定權利，也確實不該由有關部門作過多干預。然而，這則新聞還是引發了不少討論，激起了眾多用戶的共鳴。在日常生活中，許多人都和這位留言網民一樣，遇到過“要好評”的快遞配送員，對部分快遞公司“沒完成就罰款”的規定有所耳聞。一方面，多數用戶都對這些被評價機制“綁架”的快遞員深表同情;另一方面，快遞員頻頻索要好評，也難免讓部分用戶感到厭煩、別扭和不舒服。

如何建立公司內部的管理評價機制，固然是企業的經營自由。但是，一項機制是否合理，卻需要經受員工與用戶的評議、檢驗。不論是快遞配送員還是快遞用戶，都可以“用腳投票”，企業盲目采取不合理的管理評價機制，不在乎員工與用戶的想法和體驗，很難獲得好口碑，并且長久、順利地經營下去。

企業要求快遞員向用戶索要好評，不僅給員工和用戶都帶來了額外的麻煩，也嚴重損害了用戶評價系統的可信程度。從制度設計的角度出發，快遞企業收集用戶評價，其初衷應該是找出服務漏洞、改進服務質量、獎勵優秀員工、鞭策后進員工。要實現這些制度目標，確保用戶評價真實、可信，應是快遞企業設計評價機制的第一要務。

那些快遞員“求來”的好評，與其說是快遞服務水平的參照，不如說是快遞員“社交能力”的體現。這種“社交能力”固然也是一種能力，但在快遞行業，這種能力既不能提高工作效率，也無助于改善用戶體驗。在索要好評的過程中，快遞員白白耗費了大量精力，卻根本沒有為用戶創造更多價值。

或許有快遞企業會辯稱：他們并沒有要求員工向用戶索要好評，索要好評是快遞員的個人行為，更不會出現在企業規章條例中。然而，在職場中，“潛規則”和“明規則”同樣重要。不論企業是否明令員工向用戶索要好評，要求快遞員每天必須達到3-5個好評，達不到就罰款，一定會造成快遞員向用戶索要好評的結果。這種不合理的績效指標一日不改，令用戶“鬧心”的現象便一日不會消失。

從旁觀者的視角看來，這種自欺欺人的做法混淆了企業管理的目的與手段，造成了員工與用戶“雙輸”的結果，顯然是不明智的。但是，站在企業管理者的立場上，他們的理性未必能夠抵擋“省事”的誘惑。類似的現象不僅存在于快遞行業，也存在于其他領域。不論是在企業管理還是政府運作中，都存在某些只顧上級方便、不顧實際影響的績效指標，這些指標每天都在虛耗寶貴的社會資源。對于這類現象，應及時發現、積極糾正，讓考核指標真正起到作用。

關鍵詞： 確保 用戶評價 真實 好評