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近日，依托白山市12345政務服務便民熱線創新打造的“三城”創建總客服上線已滿1周年，作為“六域”黨建引領“三城”創建的抓手之一，按照市委、市政府統一部署，2022年6月，市政數局發揮“熱線+現場+網絡”全方位訴求受理機制優勢，全力爭創“四訴四辦”服務品牌，努力在服務城市形象重塑、城市能級躍升、城市品質改善的蛻變中發揮熱線驅動力。

乘風起勢，“12345”沁入城市肌體

有網友留言：“問題解決的速度變快了，這一點感受最明顯！”——這也是許多市民感受到的變化。“12345”熱線定位“百姓身邊管用的訴求反饋平臺”，劍指“頑疾”，靶向“施策”，通過匯聚多領域、多層面、多部門工作合力，直擊百姓工作、生活中遇到的難點、堵點和痛點，通過構建“群眾吹哨、部門報道、聯合督效”工作機制，推動工作流程不斷完善，干部服務意識不斷提升。相繼解決了老舊小區改造不文明施工、屬地部門權責不清等一批“老大難”事項，百姓期盼得到滿意回應。政府部門的工作氛圍也在轉變——從“問題找上門”到“上門找問題”，轉作風與抓落實在一線“會師”。端午節期間，“12345”熱線聯合公安、消防等部門開展“矛盾隱患”排查行動，及時破除“高空懸石”“電纜起火”等民生安全隱患，收獲群眾連連點贊。一年來，累計7.8萬個民生訴求被妥善解決，43期熱點問題辦理情況及時通過微信公眾號向群眾反饋，全網閱讀量超11萬，服務重點正在從“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸。

以心架橋，“12345”促進多元互動

“服務型政府的本質是響應，很多時候一通訴求電話就能點出問題所在，也為問題的解決提供了一個切入點。”市“12345”熱線負責人表達了這樣的感受。一年來，市政數局依托“12345”熱線平臺，努力將能夠發揮的作用發揮到極致，通過完善各環節工作，逐步構建起從群眾反映、部門辦理、通報亮曬，到整改追蹤、結果反饋、百姓評價，最后大數據匯總、輿情分析、內參建議的閉環運行模式，不斷在快速響應、有效響應、持續響應上下功夫。定期深入生產生活一線調研走訪匯聚民智，在微信公眾平臺開通“隨手拍”訴求反饋服務，累計1.2萬人次參與互動，解決問題1.06萬個。連續圍繞水電氣熱、聲光污染、環境衛生等20余項領域工作編輯《市長熱線專報》50期，收獲市級領導批辦意見48次，努力在助力化解社會矛盾、提升治理能力方面提供新的解決方案，政企、政民的有效互動助推城市的凝聚力、向心力進一步增強。

憑風借力，“12345”催生長尾效應

如今，“12345”熱線電話響鈴越來越頻繁，微信公眾平臺人氣也越來越興旺。今年5月，市政數局啟動熱線領域專項調研行動，通過加強與群眾的互動溝通，加快推進“市民觀察團”工作展開分析研究，廣泛收集群眾訴求，再運用統計分析方法，生成一張“煩惱指數”圖，使得百姓的“急難愁盼”一目了然，部門的“發力方向”清清楚楚。同時，進一步優化重點民生訴求“上交統評”和“下交群評”兩個路徑的融合貫通，推動高頻共性、重點難點問題有效解決，發動多元主體進行評議、化解，激發群眾參與社會治理內生動力。當前，有問題找“12345”正在成為越來越多市民的選擇。政府部門工作人員面對民生訴求的思想意識已發生了巨大改變，從最初的“回避訴求”到現在的“直面訴求”，乃至“歡迎訴求”，一種“事事有著落，件件有回音”的可喜局面正在加速形成。

撰稿：代錳 武建斌  

責任編輯：李慧龍 編輯：孫晨  佟嘉碩

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