為了按時完成訂單，外賣騎手在道路上見縫就鉆甚至闖紅燈的現象屢見不鮮，安全隱患可想而知；一些客戶根據自己的“喜好”輕易給外賣騎手打出“差評”，也讓外賣騎手如履薄冰。

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這些現象，一方面反映出超時罰款等規定的苛刻，另一方面也反映出一些客戶的不寬容。而“苛刻”和“不寬容”都不是正常的狀態。

準時是體現平臺服務質量的一部分，但不是全部。除了一些特殊情況，外賣晚到幾分鐘不一定就影響客戶的工作和生活。當人們設身處地將自己作為一名外賣騎手來思考問題就會產生情感共鳴，并會發現其中的不合理、不合情之處。

現在這種情況正在改變，三大外賣平臺陸續推出取消外賣騎手超時罰款、外賣騎手可以拉黑客戶等舉措，以促進外賣騎手和顧客的雙向權益保護。

在8月下旬舉辦的騎手算法協商共治開放日上，美團騎手體驗運營負責人表示，眾多外賣騎手非常關心的超時罰款問題將在2025年底前全面取消，以后要以培訓學習代替罰款。這既可以給騎手松綁，也意味著平臺管理思路從“以罰代管”轉向更溫和、更科學的正向激勵。

京東外賣也已在深圳、南京、哈爾濱、武漢等全國25個城市試點取消騎手訂單超時罰款，改為啟用“服務分”管理機制。

餓了么也表示：針對眾多騎士反饋超時扣款取消問題，平臺正在試點推廣新版服務分，通過扣服務分等方式取代原有的超時扣款，努力實現多勞多得，優勞優得。

外賣騎手和寫字樓職員的工作環境大為不同。寫字間里的人通常可以輕點鼠標、等待餐食，外賣騎手則要在各個環節奔波，他們的辛勤勞作也應該得到社會的尊重，并獲得客觀的服務評價，而不是隨意性“差評”。

美團外賣不久前試點推出了騎手“拉黑”顧客功能，允許外賣騎手在遭遇辱罵、恐嚇等不當行為時，通過訂單評價頁面直接屏蔽用戶，使其365天內無法下單。類似規定在多個平臺也逐步得到顯現。

客戶對外賣騎手的隨意性差評是單向評價體系，一定程度上影響了外賣騎手的工作體驗與職業尊嚴。客戶和外賣騎手的雙向制約，有助于改變外賣騎手實際存在的弱勢地位，讓“講道理的用戶”和“守規矩的外賣騎手”之間實現義務和權利的平衡。

國家政策也在跟進支持。今年9月，國家市場監督管理總局起草《外賣平臺服務管理基本要求（征求意見稿）》明確，平臺要規范用工關系，保障配送員合理收入與勞動時間，加強業務培訓與職業保障，推動建立公平、合理、可持續的配送員權益保障機制。

作為新就業形態勞動者之一，當前全國外賣騎手數量已達到千萬級，并且還會繼續加大，他們的各項權益保障理應得到全社會的重視。在追求效率時，我們不能以苛刻的規定為基礎，而是應該更多一點人性的溫度和寬容。歸根到底，大家都是社會運行中的一個分子。

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