小陳心里清楚,這類反復報修沒解決的投訴,就是服務里的“硬骨頭”。他沒有簡單地轉派工單,而是先調出用戶的維修記錄,發現前幾次師傅上門,都只排查了室內線路,沒考慮到樓棟的分光器。
他先撥通用戶的電話,沒等對方開口抱怨,就先誠懇道歉:“大哥,實在對不起,讓您因為寬帶的事煩心這么久,您先消消氣,我今天肯定幫您徹底解決。” 這句話瞬間撫平了用戶的火氣,對方語氣緩和了不少,開始細細說明情況。
掛了電話,小陳立刻聯系片區的裝維班長,把用戶的維修記錄、掉線時段的數據截圖一股腦發過去,建議重點檢查樓棟分光器和主干光纖。怕師傅們沒重視,他又特意打了個電話叮囑:“這個用戶的問題有點特殊,麻煩你們今天務必上門,排查的時候多留點心。”
處理投訴的功夫,全在“跟進”二字。小陳沒坐等結果,隔一個小時就主動問進度,得知師傅們果然在分光器上發現了故障——接口氧化導致信號不穩。他又趕緊把這個情況同步給用戶,告訴對方維修進展,讓用戶心里有底。
傍晚時分,師傅們反饋問題徹底解決,小陳第一時間撥通用戶電話回訪。電話那頭,用戶的聲音滿是驚喜:“網穩了!終于不掉線了,太謝謝你了小伙子!” 聽到這話,小陳懸了一天的心才落了地。
這樣的“硬骨頭”工單,小陳每天都要啃好幾單。有的用戶因為套餐理解偏差鬧誤會,有的因為老舊小區線路復雜反復出問題,還有的因為跨區域移機流程繁瑣心生不滿。遇到情緒激動的用戶,小陳總是先當“傾聽者”,讓對方把怨氣都倒出來,再一點點梳理問題。
他常說,投訴不是“麻煩”,是改進服務的“指南針”。遇到共性問題,他會整理成臺賬,建議后臺優化流程;碰到用戶容易誤解的套餐條款,他會反饋給營業廳,提醒加強前期說明。
一天下來,小陳要接幾十個電話,處理十幾單投訴,連喝口水的功夫都少。有時候遇到不講理的用戶,被劈頭蓋臉罵一頓,他也只能掛了電話默默揉揉眉心,深呼吸幾口,再笑著接下一個工單。
同事問他累不累,他擺擺手:“累是累,但看到用戶從怒氣沖沖到連聲感謝,就覺得值了。”
在江漢聯通,還有很多像小陳這樣的投訴處理專員。他們沒有光鮮的舞臺,只守著一方小小的工位,用耐心傾聽,用專業跟進,用責任啃下一個又一個服務的“硬骨頭”,在用戶和公司之間,架起了一座化解矛盾、傳遞溫暖的橋梁。
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